Những mẫu câu hỏi khai thác của telesales: Kịch bản & Kỹ thuật tăng tỷ lệ chốt sale

Những mẫu câu hỏi khai thác của telesales không chỉ là công cụ, mà là nghệ thuật kết nối trong Digital Marketing. PhucT Digital nhận thấy việc xây dựng kịch bản câu hỏi khéo léo giúp nắm bắt đúng bài toán của doanh nghiệp, từ đó tư vấn giải pháp tối ưu hóa doanh thu hiệu quả.

Tại sao cần đặt câu hỏi khai thác trong tư vấn Marketing Online?

Xây dựng một kịch bản telesale với hệ thống câu hỏi giúp nhân sự đi đúng định hướng và tạo sự đồng nhất về chất lượng cuộc gọi. Thay vì nói quá nhiều về tính năng, việc đặt câu hỏi khai thác nhu cầu khách hàng cho phép họ chia sẻ về tình hình kinh doanh. Điều này tạo sự tin cậy và định vị bạn là một chuyên gia tư vấn, không phải người bán hàng đơn thuần.

>>>> Liên hệ PhucT Digital để nhận báo giá làm website phù hợp với quy mô và mục tiêu cụ thể của từng doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, các câu hỏi khai thác giúp phân loại khách hàng tiềm năng. Người có ngân sách phù hợp và nhu cầu cấp thiết có thể chuyển cho bộ phận kỹ thuật để lên kế hoạch. Ngược lại, với người đang tìm hiểu, nhân viên telesale có nhiệm vụ cung cấp kiến thức và duy trì mối quan hệ để chuyển đổi sau này. Đây là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng và tiếp cận khách hàng mới.

Các kỹ thuật đặt câu hỏi chuyên nghiệp áp dụng cho Digital Marketing

Sử dụng các phương pháp đặt câu hỏi có hệ thống giúp cuộc hội thoại diễn ra tự nhiên và đạt hiệu quả cao.

Xem thêmKỹ Năng Chốt Sale: Bí Quyết Xử Lý Từ Chối & Chốt Đơn Thành Công

Kỹ thuật SPIN trong tư vấn giải pháp Marketing

SPIN là phương pháp phổ biến giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thực trạng của khách hàng:

• Situation (Tình huống): Thu thập dữ liệu về hiện trạng. Ví dụ: “Anh chị đã có website kinh doanh chưa?” hoặc “Hiện tại bên mình đang sử dụng kênh quảng cáo nào để tìm kiếm khách hàng?”.
• Problem (Vấn đề): Làm rõ những khó khăn khách đang gặp. Ví dụ: “Anh chị nhận thấy chi phí quảng cáo hiện tại có đang quá cao so với doanh thu mang lại không?”.
• Implication (Gợi ý): Chỉ ra hậu quả nếu không giải quyết vấn đề. Ví dụ: “Nếu tỉ lệ chuyển đổi trên website thấp kéo dài, anh chị có lo ngại về việc lãng phí ngân sách Marketing hàng tháng không?”.
• Need-payoff (Định hướng): Dẫn dắt khách hàng tới giải pháp. Ví dụ: “Nếu có một hệ thống tự động hóa giúp chăm sóc khách hàng và tăng tỉ lệ chốt sale, anh chị có muốn tìm hiểu thêm không?”.

Kỹ thuật 5W1H để hiểu sâu nhu cầu dịch vụ

• Who: Ai là đối tượng khách hàng mục tiêu mà anh chị muốn tiếp cận?
• What: Anh chị muốn đạt được mục tiêu gì khi đầu tư vào thiết kế web chuẩn seo?
• Why: Tại sao anh chị lại chọn thời điểm này để thực hiện chuyển đổi số?
• When: Anh chị dự kiến khi nào hệ thống Marketing mới có thể đi vào vận hành?
• Where: Khách hàng của anh chị thường xuất hiện ở đâu trên các nền tảng mạng xã hội?
• How: Anh chị mong muốn quy trình bàn giao và hỗ trợ sau bán hàng diễn ra như thế nào?

Các mẫu câu hỏi khai thác nhu cầu khách hàng theo mục tiêu

Tùy vào từng giai đoạn của cuộc gọi, nhân viên tư vấn có thể lựa chọn các nhóm câu hỏi telesale khác nhau để đạt được thông tin cần thiết.

Mẫu câu hỏi khám phá kỳ vọng và ngân sách

Việc xác định khả năng tài chính và mong muốn của khách hàng giúp đưa ra gói dịch vụ phù hợp nhất. Đây là một phần không thể thiếu trong bài test telesale đánh giá năng lực nhân viên.

1. “Anh chị kỳ vọng mức doanh thu tăng trưởng bao nhiêu phần trăm sau khi triển khai hệ thống Ads mới?”
2. “Khoảng ngân sách tối ưu mà anh chị dự định đầu tư cho hoạt động truyền thông hàng tháng là bao nhiêu?”
3. “Anh chị ưu tiên tính năng nào nhất khi xây dựng một thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp?”
4. “Trước đây anh chị đã từng làm việc với đơn vị Agency nào chưa? Trải nghiệm đó diễn ra như thế nào?”
5. “Anh chị muốn hệ thống của mình tập trung vào việc nhận diện thương hiệu hay tập trung hoàn toàn vào doanh số?”

Mẫu câu hỏi xác định vấn đề và nỗi đau của doanh nghiệp

1. “Hiện tại lượng khách hàng đổ về từ kênh tự nhiên có đáp ứng được mục tiêu kinh doanh của bên mình không?”
2. “Website hiện tại của anh chị có gặp khó khăn gì trong việc hiển thị trên công cụ tìm kiếm Google không?”
3. “Anh chị có nhận thấy quy trình chăm sóc khách hàng thủ công đang làm mất đi nhiều cơ hội chốt đơn tiềm năng?”
4. “Khó khăn lớn nhất mà đội ngũ kinh doanh của anh chị đang gặp phải khi xử lý data từ quảng cáo là gì?”
5. “Anh chị cảm thấy thế nào về vị thế của thương hiệu mình so với các đối thủ cùng ngành trên môi trường online?”

Mẫu kịch bản telesales khai thác thông tin cho các trường hợp cụ thể

Dưới đây là một số tình huống thực tế mà nhân viên tư vấn Digital Marketing thường gặp và cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng tương ứng.

Xem thêmKỹ năng Sale B2B: 6 Kỹ Năng & Quy Trình Chốt Sale Hiệu Quả

Trường hợp khách hàng quan tâm đến thiết kế website

• Telesales: “Dạ em chào anh, em gọi từ PhucT Digital. Em thấy anh đang tìm hiểu về dịch vụ thiết kế website. Anh có thể chia sẻ giúp em là hiện tại doanh nghiệp mình đã có trang web chưa hay đang muốn xây dựng mới từ đầu ạ?”
• Khách hàng: “Anh chưa có, anh đang muốn làm một cái để bán hàng online.”
• Telesales: “Vâng ạ, vậy đối tượng khách hàng chính mà anh muốn hướng tới là ai và anh muốn trang web của mình có những tính năng đặc biệt nào như thanh toán trực tuyến hay quản lý kho hàng không ạ?”

Trường hợp khách hàng bận hoặc chưa muốn nghe tư vấn

• Telesales: “Dạ em biết anh đang rất bận với công việc kinh doanh. Vậy em xin phép gửi một số bản phác thảo giải pháp Marketing tự động qua Zalo để anh tham khảo trước. Chiều thứ 6 này vào lúc 15h em gọi lại trao đổi ngắn trong 2 phút về cách tối ưu chi phí Ads cho bên mình, anh thấy khung giờ đó thuận tiện không ạ?”

Trường hợp xử lý khiếu nại về hiệu quả quảng cáo

• Telesales: “Em đã ghi nhận phản hồi của anh về việc lượng chuyển đổi chưa đạt như kỳ vọng. Anh có thể cho em biết cụ thể là chất lượng khách hàng đổ về chưa tốt hay số lượng khách đang thấp ạ? Bên cạnh đó, đội ngũ tư vấn bên mình hiện tại đang phản hồi khách trong bao lâu kể từ khi có data ạ?”

Những lưu ý then chốt khi sử dụng câu hỏi khai thác

Để cuộc gọi mang lại kết quả tối ưu, nhân sự thực hiện cần nắm vững một số quy tắc trong giao tiếp. Giữ tâm lý thoải mái và vui vẻ giúp tạo ra bầu không khí cởi mở. Nội dung câu hỏi cần chính xác, mạch lạc và tập trung vào lợi ích khách hàng nhận được thay vì liệt kê thông số kỹ thuật khô khan.

Khi đặt câu hỏi, chú ý điều tiết giọng nói và có khoảng nghỉ hợp lý để khách hàng có thời gian suy nghĩ. Lắng nghe tích cực là kỹ năng cốt lõi. Nhân viên có thể ghi chép lại các từ khóa chính mà khách hàng nhắc tới để sử dụng làm dữ liệu cho việc chốt deal sau này. Đây là yếu tố quan trọng khi đi phỏng vấn cho nghề nghiệp này, thể hiện qua kịch bản phỏng vấn telesale và CV xin việc.

Tránh hỏi dồn dập khiến người nghe cảm thấy bị thẩm vấn. Hãy dẫn dắt cuộc hội thoại một cách từ tốn, sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích sự chia sẻ. Cá nhân hóa cuộc gọi bằng cách dùng tên khách hàng và nhắc lại vấn đề cụ thể của họ giúp tăng thiện cảm. Việc chuẩn bị sẵn các phương án xử lý từ chối dựa trên hệ thống câu hỏi khai thác là cách tốt nhất để nhân viên tự tin trong mọi tình huống.

Xem thêm7 Kỹ Năng Sales Giỏi Thời Đại Số: Bí Quyết Bùng Nổ Doanh Thu

Hy vọng những chia sẻ từ PhucT Digital đã giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về nghệ thuật đặt câu hỏi. Hãy áp dụng và chia sẻ kết quả của bạn ở phần bình luận nhé. Khám phá thêm nhiều kiến thức hữu ích khác tại PhucT Digital.