Customer Centric là gì? Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Customer Centric là gì? Đây là triết lý và chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi hoạt động. Trong bối cảnh Digital Marketing, việc áp dụng tư duy này giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm số khác biệt, xây dựng lòng trung thành và tăng trưởng bền vững. Cùng PhucT Digital khám phá cách xây dựng chiến lược customer centric hiệu quả qua bài viết này.

Customer Centric là gì?

Customer Centric (hay khách hàng làm trung tâm) là một khuôn khổ kinh doanh tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ. Mục tiêu cốt lõi của mô hình này là xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ bền vững từ phía khách hàng. Một doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm sẽ luôn cân nhắc sâu sắc tác động của mỗi quyết định kinh doanh lên khách hàng của mình.

Khác biệt hoàn toàn với chiến lược truyền thống chỉ tập trung vào sản phẩm (Product-Centric), Customer Centric đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc. Bạn cần dự đoán mong muốn, nhu cầu và cả những “điểm đau” (pain points) của họ để tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, mà còn là việc tích hợp tư duy “hướng về khách hàng” vào mọi khía cạnh, từ phát triển sản phẩm, marketing, bán hàng đến vận hành.

Trong Digital Marketing, Customer Centric thể hiện rõ nét qua việc:

• Cá nhân hóa trải nghiệm trực tuyến.
• Tương tác hiệu quả trên các kênh số.
• Sử dụng dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa chiến dịch.
• Liên tục cải thiện hành trình khách hàng trên website và các nền tảng số khác.

✨

TRỌN BỘ 6 TEMPLATE QUYỀN LỰC

Giải phóng bạn khỏi những tác vụ lặp đi lặp lại, tốn thời gian. Để công nghệ làm việc thay bạn 24/7!

01. TỰ ĐỘNG ĐĂNG BÀI VIẾT TỪ WEBSITE LÊN FANPAGE

Website có bài mới, Fanpage tự động "ting ting"! Giữ chân follower, tăng traffic chéo mà không tốn một giây thao tác.

Trị giá: 299.000 VNĐ

• Đã bao gồm

02. ĐĂNG BÀI VIẾT TỪ GOOGLE SHEET LÊN ĐA KÊNH

Soạn 1 lần, đăng cả tuần, phủ sóng mọi mặt trận! Lên lịch nội dung trên Google Sheet, hệ thống tự động "rải" bài lên tất cả các kênh bạn muốn.

Trị giá: 1.500.000 VNĐ

• Đã bao gồm

03. TỰ ĐỘNG TẠO VÀ ĐĂNG VIDEO NGẮN BẰNG AI LÊN YOUTUBE

Biến ý tưởng thành video triệu view hoặc "xào nấu" content hot trend với AI, tự động đăng lên YouTube. Bắt trend, tăng sub, xây kênh thần tốc.

Trị giá: 2.500.000 VNĐ

• Đã bao gồm

04. TẠO VÀ ĐĂNG BÀI VIẾT TỰ ĐỘNG LÊN WEBSITE WORDPRESS

Cung cấp từ khóa, AI tự động viết bài chuẩn SEO, tạo ảnh minh họa và đăng lên WordPress. Website luôn "tươi mới", thứ hạng Google cải thiện.

Trị giá: 1.500.000 VNĐ

• Đã bao gồm

05. TỰ ĐỘNG VIẾT VÀ GỬI EMAIL MỚI DỰA TRÊN EMAIL MẪU

Cá nhân hóa hàng loạt email marketing, chăm sóc khách hàng hay gửi thông báo chỉ trong vài cú nhấp chuột. Tăng tỷ lệ mở, tỷ lệ chuyển đổi.

Trị giá: 499.000 VNĐ

• Đã bao gồm

06. TỰ ĐỘNG ĐĂNG BÀI VIẾT VÀ COMMENT LINK TỪ NỘI DUNG VIDEO YOUTUBE

Video YouTube vừa lên sóng, Fanpage đã có bài giới thiệu kèm link, thậm chí tự động comment link vào bài viết để tăng tối đa lượt xem.

Trị giá: 499.000 VNĐ

• Đã bao gồm

Tổng giá trị thực: 6.797.000 VNĐ

SỞ HỮU NGAY CHỈ 1.999.000 VNĐ

Xem thêm: Mô hình ERD là gì? Ứng dụng & Lợi ích trong Digital Marketing

Tầm quan trọng của Customer Centric trong kỷ nguyên số

Việc áp dụng chiến lược Customer Centric mang lại nhiều lợi ích vượt trội, đặc biệt trong môi trường Digital Marketing năng động.

Tăng doanh thu và thị phần

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có khả năng tăng doanh thu nhanh hơn và đạt lợi nhuận cao hơn đáng kể. Trong Digital Marketing, điều này thể hiện qua việc:

• Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) trên website.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) thông qua các chiến dịch tái tiếp thị (retargeting) và chương trình khách hàng thân thiết.
• Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu một cách bền vững thay vì chỉ tập trung vào các giao dịch ngắn hạn.

Tăng sự tin cậy, sự hài lòng và lòng trung thành

Trải nghiệm khách hàng tích cực là nền tảng của lòng trung thành. Trong không gian số, một trải nghiệm tốt bao gồm giao diện website thân thiện, quy trình mua hàng trực tuyến liền mạch, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng qua chatbot hoặc mạng xã hội, và nội dung được cá nhân hóa. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm, niềm tin và sự hài lòng của họ sẽ tăng lên. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những người quảng bá (Promoters) nhiệt thành cho thương hiệu của bạn.

Cải thiện việc phát triển sản phẩm/dịch vụ số

Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng trên các kênh Digital (nhận xét trên website, mạng xã hội, khảo sát online, dữ liệu hành vi người dùng) giúp doanh nghiệp hiểu rõ những gì khách hàng thực sự cần. Nguồn dữ liệu quý giá này là cơ sở để:

• Cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
• Phát triển các sản phẩm/dịch vụ số mới phù hợp thị hiếu.
• Tránh lãng phí nguồn lực vào những tính năng không cần thiết, đảm bảo sản phẩm luôn đáp ứng nhu cầu thị trường.

Các chỉ số đo lường hiệu quả chiến lược Customer Centric trong Digital Marketing

Để đánh giá mức độ hiệu quả của việc lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số quan trọng, phần lớn có thể đo lường thông qua các công cụ Digital Marketing và phân tích dữ liệu:

• Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Chỉ số này thường được thu thập qua khảo sát trên website, email marketing hoặc ứng dụng.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Đo lường sự hài lòng tổng thể. Chỉ số này nên được đo sau các điểm chạm quan trọng trên hành trình số như sau khi mua hàng online hoặc sau khi nhận hỗ trợ qua chat.
• Customer Effort Score (CES): Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác để hoàn thành một mục tiêu (ví dụ: tìm kiếm thông tin, hoàn tất đơn hàng). Điểm CES thấp cho thấy trải nghiệm số mượt mà.
• Customer Lifetime Value (CLV): Tổng giá trị một khách hàng mang lại trong suốt quá trình họ là khách hàng của bạn. Các công cụ CRM và phân tích Digital giúp theo dõi chỉ số này. CLV cao thể hiện chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
• Churn Rate: Tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Trong môi trường số, đây có thể là tỷ lệ hủy đăng ký dịch vụ, ngừng tương tác trên nền tảng. Tỷ lệ Churn thấp là mục tiêu của chiến lược Customer Centric.
• Customer Retention Rate: Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Ngược lại với Churn Rate, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy chiến lược của bạn đang thành công.
• Customer Engagement: Mức độ tương tác của khách hàng trên các kênh số (thời gian trên website, tỷ lệ mở email, tương tác trên mạng xã hội). Tương tác cao thường liên quan trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành.

Xem thêm: Inventory là gì? Toàn tập về Quản lý Hàng tồn kho cho Doanh nghiệp

Cách xây dựng chiến lược Customer Centric hiệu quả trong Digital Marketing

Triển khai Customer Centric trong Digital Marketing đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện và có hệ thống. Dưới đây là 5 bước cốt lõi mà PhucT Digital khuyến nghị:

1. Thu hút sự tham gia của nhân viên: Toàn bộ đội ngũ, từ Digital Marketing, Sales online đến hỗ trợ khách hàng, cần hiểu và cam kết với triết lý Customer Centric. Hãy bắt đầu bằng việc đào tạo về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong môi trường số.
2. Hiểu rõ khách hàng của bạn: Tận dụng tối đa dữ liệu từ các kênh Digital như Google Analytics (hành vi trên website), CRM (lịch sử tương tác), mạng xã hội (lắng nghe phản hồi), và khảo sát online. Từ đó, xây dựng chân dung khách hàng chi tiết (Customer Persona) và bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để hiểu sâu về nhu cầu, sở thích và điểm đau của họ.
3. Xây dựng giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng: Dựa trên sự thấu hiểu, hãy phát triển sản phẩm/dịch vụ số và tối ưu hóa trải nghiệm trên các nền tảng. Ví dụ: cải thiện chức năng website dựa trên phản hồi người dùng, tạo nội dung (blog, video) giải quyết trực tiếp các vấn đề của khách hàng.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng: Đây là điểm mạnh tuyệt vời của Digital Marketing. Sử dụng dữ liệu và công nghệ (như CRM, Marketing Automation) để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa trên mọi điểm chạm số: hiển thị sản phẩm gợi ý phù hợp, gửi email marketing tự động dựa trên hành vi, cá nhân hóa nội dung quảng cáo.
5. Phát triển cùng với khách hàng: Thị trường và nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục. Do đó, hãy liên tục thu thập phản hồi, theo dõi các chỉ số, thực hiện A/B testing các yếu tố trên website/landing page để không ngừng cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Thách thức để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm trong môi trường số

Việc chuyển đổi sang mô hình Customer Centric, đặc biệt trong Digital Marketing, không hề dễ dàng và đi kèm với những thách thức:

• Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Việc phân tích và tổng hợp dữ liệu khổng lồ từ nhiều nguồn Digital khác nhau để thực sự thấu hiểu khách hàng đòi hỏi công nghệ và kỹ năng phân tích chuyên sâu.
• Cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch: Đảm bảo sự nhất quán và liền mạch trên tất cả các kênh Digital và giữa Digital với Offline (Omnichannel) là một thách thức lớn về công nghệ và quy trình vận hành.
• Thay đổi văn hóa doanh nghiệp: Chuyển đổi tư duy từ tập trung vào sản phẩm/phòng ban sang tập trung vào khách hàng đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo và nỗ lực thay đổi văn hóa của cả tổ chức.
• Bảo vệ dữ liệu khách hàng: Việc thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng phải đi đôi với trách nhiệm bảo mật và tuân thủ pháp luật (như GDPR, Nghị định 13/2023/NĐ-CP của Việt Nam) để xây dựng niềm tin với khách hàng.

Tại sao nên áp dụng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong Digital Marketing?

Mặc dù có những thách thức, lợi ích mà Customer Centric mang lại trong Digital Marketing là vô cùng lớn. Nó không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, mà còn tác động tích cực đến hầu hết các khía cạnh kinh doanh số. Việc áp dụng nghiêm túc chiến lược này giúp doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, cải thiện sản phẩm dựa trên phản hồi thực tế, tối ưu hiệu quả quảng cáo và duy trì lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Ví dụ về Customer Centric của các doanh nghiệp hàng đầu qua lăng kính Digital

Nhiều doanh nghiệp thành công đã chứng minh sức mạnh của Customer Centric qua cách họ triển khai trên nền tảng Digital:

• Amazon: Nổi tiếng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến liền mạch. Họ sử dụng dữ liệu để đưa ra đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, quy trình trả hàng dễ dàng, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7. Toàn bộ nền tảng số của Amazon được tối ưu liên tục dựa trên hành vi người dùng.
• Apple: Tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ số (iTunes, App Store, iCloud) lấy người dùng làm trung tâm với giao diện trực quan, dễ sử dụng. Trải nghiệm được cá nhân hóa và đồng bộ trên các thiết bị, cùng với việc lắng nghe phản hồi để cải tiến phần mềm, là minh chứng cho chiến lược Customer Centric của họ.
• Netflix: Cách mạng hóa ngành giải trí bằng việc cung cấp trải nghiệm xem phim cá nhân hóa. Thuật toán của họ phân tích hành vi xem của hàng triệu người dùng để đề xuất nội dung phù hợp và thậm chí sản xuất các bộ phim/series dựa trên dữ liệu thị hiếu khán giả.

Xem thêm: ROI là gì? Công thức, Ý nghĩa & Cách Tối ưu trong Digital Marketing

Customer Centric và vai trò của PhucT Digital

Tại PhucT Digital, chúng tôi hiểu rằng một chiến lược Digital Marketing hiệu quả phải lấy khách hàng làm trung tâm. Với kinh nghiệm hơn 5 năm và hơn 300 dự án website đã triển khai, chúng tôi cung cấp các giải pháp giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng số vững chắc để thực thi chiến lược Customer Centric:

• Thiết kế Website chuẩn SEO và tối ưu trải nghiệm người dùng: Chúng tôi cung cấp các gói dịch vụ thiết kế website chuẩn seo chuyên nghiệp, đảm bảo website không chỉ đẹp, dễ dàng tiếp cận khách hàng mục tiêu mà còn có giao diện thân thiện, tốc độ tải trang nhanh và hành trình người dùng tối ưu, trực tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Giải pháp AI & Automation: Các giải pháp tự động hóa của chúng tôi (tự động đăng bài, email marketing cá nhân hóa, chatbot tích hợp) giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả, phản hồi khách hàng nhanh chóng và triển khai các chiến dịch cá nhân hóa quy mô lớn, nâng cao sự hài lòng và gắn kết.
• Đào tạo thiết kế web thực chiến: Chúng tôi đào tạo cá nhân và doanh nghiệp cách tự xây dựng và quản lý website, giúp họ chủ động hơn trong việc tối ưu hóa nền tảng số để phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Tư vấn Digital Marketing toàn diện: Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn SEO và Google Ads, giúp bạn tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu với thông điệp phù hợp, khởi đầu cho một hành trình Customer Centric hiệu quả ngay từ những điểm chạm đầu tiên.

Xây dựng chiến lược Customer Centric trong Digital Marketing là một hành trình liên tục. Bằng cách đặt khách hàng vào trọng tâm và tận dụng sức mạnh của Digital, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt, xây dựng lòng trung thành và đạt được sự tăng trưởng bền vững.

Giải đáp các câu hỏi thường gặp về Customer Centric

So sánh giữa mô hình Customer Centric và Product Centric?

Đây là hai triết lý kinh doanh đối lập:

Customer Centricity là gì và nó khác gì Customer Centric?

Customer Centricity (tính hướng tâm khách hàng) là một thuật ngữ rộng hơn, đề cập đến văn hóa và tư duy của toàn bộ tổ chức, nơi mọi nhân viên, mọi phòng ban đều đặt khách hàng lên hàng đầu trong suy nghĩ và hành động của mình. Trong khi đó, Customer Centric thường được dùng để chỉ chiến lược hoặc mô hình kinh doanh cụ thể được xây dựng dựa trên tư duy đó. Nói cách khác, bạn cần có Customer Centricity (văn hóa) để thực thi thành công một chiến lược Customer Centric (hành động).

Có phải mọi doanh nghiệp đều nên áp dụng Customer Centric?

Có, về cơ bản, mọi doanh nghiệp đều được hưởng lợi từ việc thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, mức độ và cách thức áp dụng có thể khác nhau. Một công ty B2B có ít khách hàng lớn sẽ có cách tiếp cận khác với một công ty B2C có hàng triệu người dùng. Nhưng tư duy cốt lõi – đặt khách hàng vào trung tâm để đưa ra quyết định – vẫn luôn là kim chỉ nam đúng đắn để phát triển bền vững.

Những bộ phận nào trong công ty cần tham gia vào chiến lược Customer Centric?

Tất cả các bộ phận. Chiến lược Customer Centric không phải là nhiệm vụ của riêng phòng Marketing hay Dịch vụ khách hàng.

• Ban lãnh đạo: Phải cam kết và định hướng văn hóa.
• Marketing & Sales: Thấu hiểu và tương tác với khách hàng.
• Phát triển sản phẩm (R&D): Lắng nghe phản hồi để cải tiến.
• Dịch vụ khách hàng: Giải quyết vấn đề và tạo trải nghiệm tích cực.
• Vận hành & Logistics: Đảm bảo giao hàng, dịch vụ hậu mãi suôn sẻ.
• Nhân sự: Tuyển dụng và đào tạo nhân viên có tư duy hướng về khách hàng.

Xây dựng một chiến lược Customer Centric thành công là một nỗ lực tập thể. Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện và hữu ích.

Bạn nghĩ sao về việc áp dụng mô hình khách hàng làm trung tâm? Hãy để lại bình luận bên dưới, chia sẻ bài viết này và khám phá thêm nhiều kiến thức bổ ích khác tại PhucT Digital.