Customer Journey là gì? Khám phá Hành trình Khách hàng & CJM

Customer Journey là gì? là câu hỏi mà PhucT Digital thường xuyên nhận được. Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc hiểu rõ Customer Journey (Hành trình khách hàng) và Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) không chỉ là một lợi thế mà còn là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực Digital Marketing.

Customer Journey và Customer Journey Map là gì?

Để bắt đầu, chúng ta cần làm rõ hai khái niệm cốt lõi này.

Customer Journey hay Hành trình khách hàng, là toàn bộ chuỗi trải nghiệm mà một khách hàng tương tác với một doanh nghiệp. Hành trình này bắt đầu từ khoảnh khắc đầu tiên họ nhận biết về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ, kéo dài qua quá trình tìm hiểu, cân nhắc, mua hàng, và thậm chí đến khi họ trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Điều quan trọng là hành trình khách hàng bao gồm tất cả các điểm chạm (touchpoints) trên vô số kênh và thiết bị khác nhau, từ online đến offline.

Trong khi đó, Customer Journey Map (CJM), hay Bản đồ hành trình khách hàng, là một công cụ trực quan hóa mạnh mẽ. Nó không chỉ đơn thuần là một sơ đồ, mà là một bức tranh chi tiết minh họa từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng sẽ làm rõ các điểm chạm cụ thể, những hành động khách hàng thực hiện, những suy nghĩ và cảm xúc họ trải qua, nhu cầu tiềm ẩn của họ, và cả những rào cản (pain points) có thể khiến họ chùn bước. Với CJM, doanh nghiệp có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu sâu sắc trải nghiệm của họ một cách toàn diện. Đây chính là chìa khóa để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả.

Xem thêm: Chiến Lược Marketing Tập Trung: Chìa Khóa Thành Công Thị Trường Ngách

Tầm Quan Trọng Của Customer Journey Trong Digital Marketing

Trong thế giới Digital Marketing đầy sôi động, nơi khách hàng có vô vàn lựa chọn và tương tác trên đa kênh, việc nắm bắt và tối ưu hóa hành trình khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Xây dựng và tối ưu Customer Journey mang lại nhiều lợi ích vượt trội:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi chúng ta xác định và cải thiện các điểm chạm quan trọng, loại bỏ các rào cản, khách hàng sẽ dễ dàng di chuyển qua các giai đoạn của hành trình. Điều này trực tiếp dẫn đến việc tăng khả năng họ thực hiện hành động mong muốn, dù đó là mua hàng, đăng ký nhận tin, hay bất kỳ mục tiêu nào khác mà doanh nghiệp đặt ra.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX): Bằng cách thấu hiểu cảm xúc và nhu cầu tại mỗi điểm chạm, tôi có thể cá nhân hóa tương tác, cung cấp thông tin và hỗ trợ đúng lúc, đúng chỗ. Điều này tạo ra một trải nghiệm liền mạch và tích cực trên các kênh số như website, mạng xã hội, email, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng.
• Tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành: Một trải nghiệm tích cực ở mọi giai đoạn, đặc biệt là sau khi mua hàng, không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn biến họ thành những người ủng hộ nhiệt thành cho thương hiệu. Họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng ta cho bạn bè và người thân.
• Tối ưu hóa chiến lược Digital Marketing: Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp dữ liệu và insight vô giá. Nhờ đó, tôi có thể phân bổ ngân sách hiệu quả hơn, lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp, tạo ra nội dung thực sự thu hút đúng đối tượng mục tiêu và đo lường hiệu quả các chiến dịch một cách chính xác.
• Phát hiện cơ hội mới: Việc phân tích kỹ lưỡng hành trình khách hàng có thể hé lộ những nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc những điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt cơ hội để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới hoặc cải tiến mô hình kinh doanh hiện tại, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Các Mô Hình Customer Journey Phổ Biến Trong Digital Marketing

Có nhiều mô hình hành trình khách hàng khác nhau được áp dụng trong Digital Marketing, tùy thuộc vào mục tiêu cụ thể và đặc thù ngành hàng của mỗi doanh nghiệp. Dưới đây là một số mô hình phổ biến mà PhucT Digital thường xuyên tham khảo và áp dụng:

• Mô hình AIDA: Đây là mô hình kinh điển, viết tắt của Attention (Chú ý) -> Interest (Quan tâm) -> Desire (Mong muốn) -> Action (Hành động). Mô hình này mô tả một cách cô đọng quá trình tâm lý của khách hàng từ khi họ lần đầu biết đến sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng. Tôi thấy mô hình này rất hữu ích để định hình các thông điệp marketing ban đầu.
• Mô hình 5A (Philip Kotler): Được phát triển bởi huyền thoại marketing Philip Kotler, mô hình này bao gồm Awareness (Nhận biết) -> Appeal (Thu hút) -> Ask (Tìm hiểu) -> Action (Hành động) -> Advocate (Ủng hộ). Mô hình 5A mở rộng AIDA, đặc biệt nhấn mạnh vai trò quan trọng của giai đoạn “Tìm hiểu” (Ask), nơi khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin, và giai đoạn “Ủng hộ” (Advocate), nơi khách hàng trở thành người truyền bá cho thương hiệu.
• Mô hình AARRR (Pirate Metrics): Viết tắt của Acquisition (Thu hút) -> Activation (Kích hoạt) -> Retention (Duy trì) -> Revenue (Doanh thu) -> Referral (Giới thiệu). Mô hình này tập trung mạnh vào các chỉ số đo lường hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ số, đặc biệt hữu ích cho các sản phẩm công nghệ, SaaS, hoặc các ứng dụng di động.
• Mô hình ACCSR: Bao gồm Awareness (Nhận biết) -> Consideration (Suy xét) -> Conversion (Chuyển đổi) -> Service (Chăm sóc) -> Retention (Giữ chân). Đây là một mô hình phân chia hành trình khách hàng theo các giai đoạn tương tác chính, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và tối ưu từng bước.

Mỗi mô hình này cung cấp một lăng kính, một góc nhìn khác nhau để chúng ta nhìn nhận và phân tích hành trình khách hàng. Điều quan trọng là lựa chọn khung làm việc phù hợp nhất với mục tiêu và bối cảnh của doanh nghiệp để tối ưu hóa trải nghiệm và đạt được kết quả mong muốn.

Xem thêm: Chiến lược xúc tiến trong marketing: Khái niệm và Vai trò trong Digital Marketing

Nguyên Tắc Xây Dựng Customer Journey Map Hiệu Quả

Để xây dựng một Bản đồ hành trình khách hàng (CJM) thực sự mang lại giá trị cho hoạt động Digital Marketing, tôi luôn tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi sau:

1. Xây Dựng Dựa Trên Góc Nhìn Của Khách Hàng: Đây là nguyên tắc vàng. Bản đồ hành trình khách hàng phải phản ánh trải nghiệm thực tế của khách hàng, chứ không phải là quy trình nội bộ hay mong muốn chủ quan của doanh nghiệp. Để làm được điều này, việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phân tích hành vi người dùng trên website/ứng dụng, và lắng nghe phản hồi trên mạng xã hội là vô cùng quan trọng.
2. Trực Quan Hóa Hành Trình: Một bức tranh hơn ngàn lời nói. Sử dụng biểu đồ, sơ đồ, hình ảnh, và các yếu tố trực quan khác để trình bày hành trình khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Điều này giúp toàn bộ đội ngũ, từ marketing, sales, chăm sóc khách hàng đến phát triển sản phẩm, đều có thể nắm bắt và cùng nhìn về một hướng. Các công cụ Digital Marketing hiện đại hỗ trợ rất tốt trong việc này.
3. Ghi Lại Hành Trình Đa Kênh: Khách hàng ngày nay không chỉ tương tác trên một kênh duy nhất. Họ di chuyển linh hoạt giữa website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, quảng cáo trực tuyến, và thậm chí cả các điểm chạm ngoại tuyến. Một CJM hiệu quả cần phản ánh được bức tranh tổng thể này để doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm liền mạch và nhất quán.
4. Kết Nối Trải Nghiệm Với Cảm Xúc và Động Lực: Bên cạnh việc ghi lại các hành động vật lý hoặc số, bản đồ hành trình khách hàng cần thể hiện được những suy nghĩ, cảm xúc (như thích thú, tò mò, bực bội, thất vọng, hay hài lòng) và những động lực sâu xa thúc đẩy khách hàng tại mỗi điểm chạm. Khi tôi hiểu được những yếu tố cảm xúc này, tôi mới có thể tìm ra những điểm “chạm” thực sự hiệu quả, tạo dựng kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng.

8 Bước Xây Dựng Customer Journey Map Trong Digital Marketing

Quy trình xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng (CJM) có thể có những điều chỉnh nhỏ tùy theo mục đích và nguồn lực của mỗi doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, PhucT Digital thường triển khai theo 8 bước chính sau đây trong các dự án Digital Marketing:

1. Xác Định Mục Tiêu Của Bản Đồ: Bước đầu tiên và quan trọng nhất là phải làm rõ lý do chúng ta tạo ra CJM. Tôi muốn giải quyết vấn đề cụ thể nào? Tập trung vào đối tượng khách hàng nào? Mục tiêu kinh doanh hoặc mục tiêu digital marketing cụ thể là gì? Ví dụ, mục tiêu có thể là tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website, giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, hoặc cải thiện mức độ tương tác trên mạng xã hội.
2. Phác Thảo Chân Dung Khách Hàng (Customer Persona): Đây là việc xây dựng một hồ sơ chi tiết về khách hàng mục tiêu. Tôi sẽ thu thập và phân tích dữ liệu nhân khẩu học, sở thích, hành vi trực tuyến, mục tiêu cá nhân, những thách thức họ gặp phải, và đặc biệt là các điểm đau (pain point) của họ. Chân dung khách hàng chính là “nhân vật chính” trong câu chuyện hành trình khách hàng mà chúng ta sắp vẽ ra.
3. Xác Định Các Giai Đoạn Hành Trình: Tiếp theo, tôi sẽ phân chia toàn bộ hành trình khách hàng thành các giai đoạn logic, nhìn từ góc độ của chính khách hàng. Ví dụ, các giai đoạn phổ biến có thể là: Nhận thức (Awareness) -> Cân nhắc (Consideration) -> Quyết định (Decision) -> Mua hàng (Purchase) -> Duy trì (Retention) -> Ủng hộ (Advocacy).
4. Xác Định Các Điểm Chạm (Touchpoint) Trong Digital Marketing: Ở bước này, chúng ta cần liệt kê tất cả các kênh và điểm tương tác mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu trên không gian số. Đó có thể là website, landing page, blog, email, quảng cáo tìm kiếm (Google Ads), quảng cáo mạng xã hội (Facebook Ads, Instagram Ads), các bài đăng trên social media, chatbot, ứng dụng di động, v.v.
5. Liệt Kê Các Hành Động, Suy Nghĩ Và Cảm Xúc Tại Mỗi Điểm Chạm: Đây là lúc đi sâu vào chi tiết. Tại mỗi điểm chạm đã xác định, khách hàng làm gì (ví dụ: click vào quảng cáo, truy cập website, đọc review, điền form, thêm sản phẩm vào giỏ hàng)? Họ nghĩ gì (“Sản phẩm này có thực sự giải quyết vấn đề của mình không?”, “Giá có tốt hơn ở nơi khác không?”, “Quá trình thanh toán có an toàn không?”)? Và họ cảm thấy thế nào (tò mò, hứng thú, bối rối, khó chịu, hay hài lòng)?
6. Xác Định Các Rào Cản (Pain Point): Nêu bật những khó khăn, vướng mắc, hoặc những trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng có thể gặp phải trên hành trình của họ. Ví dụ: website tải quá chậm, thông tin sản phẩm khó tìm, quy trình đăng ký tài khoản phức tạp, thiếu các tùy chọn thanh toán phổ biến, hoặc không nhận được hỗ trợ kịp thời khi cần.
7. Xác Định Các Yếu Tố Hỗ Trợ (Resources): Liệt kê các nguồn lực nội bộ của doanh nghiệp (bao gồm nhân viên, công nghệ, quy trình, chính sách) có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm.
8. Hình Ảnh Hóa Customer Journey Map: Cuối cùng, tôi sẽ tổng hợp tất cả thông tin đã thu thập và phân tích ở các bước trên, sau đó trình bày chúng dưới dạng một bản đồ hành trình khách hàng trực quan, dễ hiểu bằng các công cụ thiết kế hoặc phần mềm chuyên dụng.

Xem thêm: 4E Trong Marketing? Giải Mã Mô Hình Kết Nối Khách Hàng Thời Số

Cách Tối Ưu Customer Journey Map Trong Kỷ Nguyên Số

Xây dựng được một Bản đồ hành trình khách hàng (CJM) chi tiết là một bước khởi đầu quan trọng. Tuy nhiên, điều cốt yếu là phải biết cách sử dụng bản đồ này để liên tục cải thiện và tối ưu hóa hành trình khách hàng. Trong môi trường Digital Marketing luôn biến động, PhucT Digital áp dụng các phương pháp sau:

• Phân Tích Dữ Liệu Real-time: Tôi luôn kết hợp CJM với dữ liệu phân tích từ các công cụ Digital Marketing mạnh mẽ như Google Analytics, hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), và các công cụ Social Listening. Điều này giúp tôi hiểu rõ hành vi của khách hàng theo thời gian thực, xác định chính xác những điểm chạm cần cải thiện và đo lường hiệu quả của các thay đổi.
• Thử Nghiệm Trải Nghiệm Của Khách Hàng: Không gì tốt hơn việc tự mình đặt vào vị trí của khách hàng để trực tiếp trải nghiệm toàn bộ hành trình trên các kênh số. Bằng cách này, tôi có thể phát hiện ra những vấn đề tiềm ẩn, những rào cản nhỏ mà dữ liệu có thể bỏ sót, đảm bảo trải nghiệm mượt mà nhất.
• Tối Ưu Hóa Các Điểm Chạm Số: Dựa trên những insight từ CJM, tôi tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm tại các điểm chạm quan trọng. Đặc biệt là website (tối ưu giao diện người dùng UI, trải nghiệm người dùng UX, tốc độ tải trang, quy trình mua hàng), các kênh truyền thông xã hội (tăng tốc độ phản hồi, nâng cao chất lượng nội dung), và chiến dịch email marketing (cá nhân hóa thông điệp, tạo nội dung hấp dẫn).
• Ứng Dụng Công Nghệ: Khám phá và ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến như AI (Trí tuệ nhân tạo) và Marketing Automation. Những công nghệ này có thể hỗ trợ đắc lực trong việc thu thập dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa tương tác ở quy mô lớn, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó tối ưu hóa hành trình khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm nguồn lực.
• Liên Tục Lặp Lại Và Cập Nhật: Hành vi của khách hàng và bối cảnh công nghệ số luôn thay đổi không ngừng. Do đó, Bản đồ hành trình khách hàng không phải là một tài liệu tĩnh được tạo ra một lần rồi bỏ đó. Tôi coi đây là một công cụ sống, cần được xem xét, đánh giá và cập nhật định kỳ để đảm bảo nó luôn phản ánh đúng thực tế và mang lại giá trị cho doanh nghiệp.

Việc hiểu rõ và xây dựng Customer Journey Map là một bước đi mang tính chiến lược, giúp doanh nghiệp định hướng các hoạt động Digital Marketing một cách hiệu quả. Điều này không chỉ tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội mà còn là nền tảng để đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững trên thị trường số đầy cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp mong muốn tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh số, tự động hóa quy trình và xây dựng kênh marketing/bán hàng thần tốc, đây là một yếu tố không thể bỏ qua.

Câu Hỏi Thường Gặp Về Customer Journey (FAQs)

Dưới đây là một số câu hỏi PhucT Digital thường nhận được liên quan đến hành trình khách hàng và Bản đồ hành trình khách hàng:

• Câu hỏi 1: Có cần thiết phải xây dựng Customer Journey Map cho mọi loại hình doanh nghiệp không?
  • Trả lời: Có, tôi tin rằng việc thấu hiểu khách hàng là cực kỳ quan trọng đối với mọi loại hình doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành nghề. Mặc dù mức độ phức tạp của Bản đồ hành trình khách hàng có thể khác nhau, nhưng lợi ích mà nó mang lại là không thể phủ nhận. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong ngành F&B, dịch vụ, hay bán lẻ, việc này càng trở nên thiết yếu. Ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng sẽ hưởng lợi lớn từ việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng mình.
• Câu hỏi 2: “Điểm đau” (Pain Point) trong Customer Journey Map cụ thể là gì?
  • Trả lời: Điểm đau (Pain Point) là bất kỳ khía cạnh nào trong hành trình khách hàng gây ra sự khó khăn, thất vọng, phiền toái hoặc cản trở khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Ví dụ cụ thể có thể là thời gian chờ đợi phản hồi quá lâu, thông tin sản phẩm không rõ ràng hoặc thiếu sót, quy trình mua hàng trực tuyến quá phức tạp với nhiều bước không cần thiết, hoặc giao diện website khó sử dụng.
• Câu hỏi 3: Customer Journey Map thường được chia thành mấy giai đoạn chính?
  • Trả lời: Không có một con số cố định cho số lượng giai đoạn trong một Customer Journey Map. Tuy nhiên, các Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm các giai đoạn chính phản ánh quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Một số giai đoạn phổ biến là: Nhận biết (Awareness), Cân nhắc (Consideration), Quyết định (Decision), Mua hàng (Purchase), và các giai đoạn sau mua hàng như Sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Usage), Trung thành (Loyalty), và Ủng hộ/Giới thiệu (Advocacy). Việc lựa chọn và định nghĩa các giai đoạn sẽ tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp khi xây dựng CJM.
• Câu hỏi 4: Sự khác biệt chính giữa Customer Journey và Sales Funnel (Phễu bán hàng) là gì?
  • Trả lời: Cả hai đều là công cụ quan trọng, nhưng có sự khác biệt về trọng tâm. Customer Journey tập trung vào toàn bộ trải nghiệm và góc nhìn của khách hàng, bao gồm cả cảm xúc, suy nghĩ, và động lực của họ qua rất nhiều điểm chạm khác nhau, cả online và offline. Nó mang tính đa chiều và lấy khách hàng làm trung tâm. Ngược lại, Sales Funnel (Phễu bán hàng) thường tập trung hơn vào các bước cụ thể mà doanh nghiệp thiết kế để dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là chuyển đổi (thường là mua hàng). Phễu bán hàng có xu hướng tuyến tính hơn và nhìn từ góc độ của doanh nghiệp. Có thể nói, Customer Journey bao quát một phạm vi rộng hơn và sâu sắc hơn về trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Hy vọng những thông tin chi tiết và thực tiễn từ PhucT Digital đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Journey là gì cũng như cách xây dựng và tối ưu hóa hành trình khách hàng hiệu quả. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần tư vấn sâu hơn về chiến lược marketing cho doanh nghiệp của mình, đừng ngần ngại để lại bình luận bên dưới hoặc tham khảo thêm các bài viết hữu ích khác trên website.