Live Chat là gì? A-Z về công cụ tương tác khách hàng hiệu quả

Live chat là gì? Đây là một công cụ giao tiếp trực tuyến thời gian thực, cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng ngay trên website. PhucT Digital khẳng định đây không chỉ là một tính năng phụ trợ, mà là cầu nối then chốt giúp giải đáp thắc mắc tức thì, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh trực tuyến một cách mạnh mẽ.

Live Chat Là Gì?

Live chat, hay còn được biết đến với tên gọi chat trực tuyến, là một phần mềm hoặc tính năng được tích hợp vào web, cho phép người truy cập có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ hoặc chatbot. Thay vì phải mất thời gian gửi email và chờ đợi phản hồi, hay tốn chi phí gọi điện thoại, khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ tức thì ngay tại trang mà họ đang xem.

Công cụ này thường xuất hiện dưới dạng một cửa sổ nhỏ ở góc màn hình, có thể chủ động chào hỏi khách truy cập hoặc chỉ hiển thị khi họ cần giúp đỡ. Toàn bộ cuộc hội thoại diễn ra theo thời gian thực, mang lại cảm giác tương tác cá nhân và trực tiếp, tương tự như khi bạn được một nhân viên tư vấn tại cửa hàng truyền thống. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự chuyên nghiệp cho thương hiệu.

Live Chat Hoạt Động Như Thế Nào?

Khi một khách hàng truy cập vào website có tích hợp live chat, một cửa sổ chat sẽ hiện ra. Khách hàng chỉ cần nhập câu hỏi hoặc yêu cầu của mình vào đó. Ngay lập tức, hệ thống sẽ gửi thông báo đến người quản lý hoặc nhân viên hỗ trợ đang trực tuyến. Nhân viên có thể đọc tin nhắn và phản hồi ngay lập tức, tạo ra một luồng giao tiếp liền mạch.

✨

TRỌN BỘ 6 TEMPLATE QUYỀN LỰC

Giải phóng bạn khỏi những tác vụ lặp đi lặp lại, tốn thời gian. Để công nghệ làm việc thay bạn 24/7!

01. TỰ ĐỘNG ĐĂNG BÀI VIẾT TỪ WEBSITE LÊN FANPAGE

Website có bài mới, Fanpage tự động "ting ting"! Giữ chân follower, tăng traffic chéo mà không tốn một giây thao tác.

Trị giá: 299.000 VNĐ

• Đã bao gồm

02. ĐĂNG BÀI VIẾT TỪ GOOGLE SHEET LÊN ĐA KÊNH

Soạn 1 lần, đăng cả tuần, phủ sóng mọi mặt trận! Lên lịch nội dung trên Google Sheet, hệ thống tự động "rải" bài lên tất cả các kênh bạn muốn.

Trị giá: 1.500.000 VNĐ

• Đã bao gồm

03. TỰ ĐỘNG TẠO VÀ ĐĂNG VIDEO NGẮN BẰNG AI LÊN YOUTUBE

Biến ý tưởng thành video triệu view hoặc "xào nấu" content hot trend với AI, tự động đăng lên YouTube. Bắt trend, tăng sub, xây kênh thần tốc.

Trị giá: 2.500.000 VNĐ

• Đã bao gồm

04. TẠO VÀ ĐĂNG BÀI VIẾT TỰ ĐỘNG LÊN WEBSITE WORDPRESS

Cung cấp từ khóa, AI tự động viết bài chuẩn SEO, tạo ảnh minh họa và đăng lên WordPress. Website luôn "tươi mới", thứ hạng Google cải thiện.

Trị giá: 1.500.000 VNĐ

• Đã bao gồm

05. TỰ ĐỘNG VIẾT VÀ GỬI EMAIL MỚI DỰA TRÊN EMAIL MẪU

Cá nhân hóa hàng loạt email marketing, chăm sóc khách hàng hay gửi thông báo chỉ trong vài cú nhấp chuột. Tăng tỷ lệ mở, tỷ lệ chuyển đổi.

Trị giá: 499.000 VNĐ

• Đã bao gồm

06. TỰ ĐỘNG ĐĂNG BÀI VIẾT VÀ COMMENT LINK TỪ NỘI DUNG VIDEO YOUTUBE

Video YouTube vừa lên sóng, Fanpage đã có bài giới thiệu kèm link, thậm chí tự động comment link vào bài viết để tăng tối đa lượt xem.

Trị giá: 499.000 VNĐ

• Đã bao gồm

Tổng giá trị thực: 6.797.000 VNĐ

SỞ HỮU NGAY CHỈ 1.999.000 VNĐ

Xem thêm: UI UX Là Gì? Phân Tích Giao Diện và Trải Nghiệm Người Dùng

Hơn nữa, các hệ thống mềm livechat hiện đại còn được trang bị nhiều tính năng tự động hóa thông minh để nâng cao hiệu quả:

• Lời mời chat chủ động: Hệ thống tự động kích hoạt cửa sổ chat với một lời chào hoặc câu hỏi gợi mở, dựa trên hành vi của người dùng. Ví dụ, khi một khách hàng dừng lại quá lâu ở trang thanh toán hoặc xem đi xem lại một sản phẩm, một lời mời hỗ trợ sẽ xuất hiện để giúp họ giải quyết khúc mắc.
• Trả lời tự động: Sử dụng chatbot hoặc các tin nhắn mẫu được soạn sẵn để trả lời các câu hỏi thường gặp một cách nhanh chóng, ngay cả khi không có nhân viên nào đang trực tuyến.
• Định tuyến chat: Dựa trên nội dung câu hỏi hoặc thông tin khách hàng cung cấp, hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc trò chuyện đến đúng bộ phận hoặc nhân viên có chuyên môn phù hợp nhất, giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

Tầm Quan Trọng Của Live Chat Trong Digital Marketing

Trong bất kỳ chiến lược Digital Marketing nào, live chat không chỉ đơn thuần là một kênh hỗ trợ. Nó là một công cụ chiến lược mạnh mẽ để tăng tỷ lệ chuyển đổi (CR) và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Live chat giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng ngay tại thời điểm họ đang cân nhắc mua hàng. Việc loại bỏ các rào cản tâm lý này sẽ thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua sắm nhanh hơn. Các thống kê đã chỉ ra rằng, những khách hàng tương tác qua live chat có khả năng mua hàng cao hơn và giá trị đơn hàng trung bình cũng lớn hơn.
• Hỗ trợ tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Đây là một kênh cực kỳ hiệu quả để thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng (leads), thông báo các chương trình khuyến mãi độc quyền, và giải quyết các vấn đề sau bán hàng. Tất cả những điều này góp phần xây dựng lòng trung thành và biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu của bạn.

Lợi Ích Của Live Chat Trong Kinh Doanh Số (Digital Business)

Việc tích hợp live chat mang lại vô số lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh số cạnh tranh.

• Giảm chi phí hoạt động: So với kênh hỗ trợ qua điện thoại, một nhân viên có thể quản lý và xử lý nhiều cuộc trò chuyện live chat cùng một lúc. Điều này giúp tối ưu hóa nguồn nhân lực và tiết kiệm chi phí vận hành đáng kể.
• Gia tăng doanh số và lợi nhuận: Hỗ trợ kịp thời giúp chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng thực sự, tăng giá trị đơn hàng và đặc biệt là giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng – một trong những vấn đề đau đầu nhất của thương mại điện tử.
• Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hiện đại đánh giá rất cao sự tiện lợi và tốc độ. Việc nhận được hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa qua live chat tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc vào thương hiệu.
• Hiểu rõ hơn về khách hàng: Mỗi cuộc trò chuyện là một nguồn dữ liệu quý giá. Bạn có thể phân tích các vấn đề, câu hỏi và nhu cầu của khách hàng để nhận diện các điểm yếu trên web hoặc trong sản phẩm/dịch vụ của mình và cải thiện chúng.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Tương tác thời gian thực cho phép xử lý các vấn đề phức tạp hiệu quả hơn nhiều so với việc trao đổi qua lại bằng email.
• Nâng cao lợi thế cạnh tranh: Mặc dù hiệu quả, không phải tất cả các website đều triển khai live chat. Việc trang bị công cụ này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật và chuyên nghiệp hơn so với đối thủ.
• Chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng: Thay vì chờ đợi khách hàng liên hệ, bạn có thể dùng lời mời chat chủ động để bắt chuyện với những người đang do dự, cung cấp sự hỗ trợ đúng lúc để thúc đẩy họ hành động.
• Thu thập dữ liệu và báo cáo chi tiết: Các hệ thống live chat ghi lại toàn bộ lịch sử trò chuyện và cung cấp các báo cáo về khối lượng chat, hiệu suất nhân viên, nguồn truy cập của khách, giúp bạn đánh giá hiệu quả và tối ưu hóa chiến lược.

Phân Biệt Các Loại Live Chat Phổ Biến

Hiện nay, có hai hình thức live chat chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn, tùy thuộc vào nhu cầu và nguồn lực.

Phần mềm Live Chat Trung gian (Bên thứ 3)

Đây là các dịch vụ live chat được cung cấp bởi các công ty chuyên nghiệp như Subiz, Tawk.to, LiveAgent. Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký tài khoản, lấy một đoạn mã nhúng và dán vào website của mình là có thể sử dụng ngay.

• Ưu điểm: Triển khai cực kỳ nhanh chóng, chi phí ban đầu thấp (nhiều nền tảng có gói miễn phí rất tốt), đầy đủ các tính năng cần thiết (chat, lịch sử, báo cáo, live chat là gì app di động), và dễ dàng quản lý.
• Nhược điểm: Khả năng tùy biến giao diện và tính năng bị giới hạn trong khuôn khổ của nhà cung cấp. Dữ liệu khách hàng thường được lưu trữ trên máy chủ của bên thứ ba. Các tính năng nâng cao thường yêu cầu trả phí.

Phần mềm Live Chat Tự Code trên Website

Với hình thức này, doanh nghiệp sẽ tự phát triển hoặc thuê một đơn vị lập trình để xây dựng một hệ thống live chat riêng biệt cho website của mình.

• Ưu điểm: Tùy biến hoàn toàn theo yêu cầu về giao diện, tính năng, và luồng xử lý. Có thể tích hợp sâu với các hệ thống nội bộ như CRM, quản lý đơn hàng. Kiểm soát hoàn toàn 100% dữ liệu khách hàng.
• Nhược điểm: Chi phí đầu tư ban đầu rất cao, thời gian triển khai kéo dài, và đòi hỏi phải có đội ngũ kỹ thuật giàu kinh nghiệm để phát triển và bảo trì liên tục.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các website mới, việc sử dụng mềm livechat của bên thứ ba là lựa chọn tối ưu và hiệu quả nhất.

Chatbot và Live Chat: Sự Kết Hợp Tối Ưu Trong Digital Marketing

Chatbot là một phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác tự động với người dùng. Nó hoạt động dựa trên các kịch bản được lập trình sẵn hoặc học máy (machine learning) để hiểu và trả lời câu hỏi của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người.

Xem thêm: Social Media Marketing là gì? Hướng dẫn chiến lược toàn diện

Sự khác biệt cơ bản nằm ở chỗ:

• Live chat: Tương tác giữa người và người (nhân viên vs. khách hàng).
• Chatbot: Tương tác giữa người và máy (khách hàng vs. AI).

Tuy nhiên, thay vì xem chúng là đối thủ, việc kết hợp cả hai lại tạo ra một giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện:

• Chatbot xử lý yêu cầu đơn giản/thường gặp: Chatbot có thể hoạt động 24/7 để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại, cung cấp thông tin cơ bản và thu thập thông tin ban đầu của khách hàng.
• Live chat xử lý yêu cầu phức tạp/cần tư vấn chuyên sâu: Khi chatbot không thể trả lời hoặc khi khách hàng yêu cầu được nói chuyện với người thật, hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc trò chuyện đến nhân viên live chat.

Mô hình kết hợp này giúp doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ 24/7, giảm tải công việc cho nhân viên, tăng tốc độ phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện. Đây cũng là xu hướng mà PhucT Digital đang tập trung phát triển và cung cấp giải pháp cho các doanh nghiệp.

Ứng Dụng Live Chat để Tối ưu Hiệu quả trong Digital Marketing

Live chat có thể được triển khai và tối ưu hóa trong nhiều khía cạnh của một chiến dịch Marketing tổng thể.

Xem thêm: Conversion Rate Là Gì? Cách Tối Ưu Tỷ Lệ Chuyển Đổi Hiệu Quả

Đối với Marketing

• Tạo khách hàng tiềm năng (Lead Generation): Sử dụng các lời mời chat chủ động để thu hút sự chú ý và thu thập thông tin liên hệ (email, số điện thoại) qua các biểu mẫu trước khi chat.
• Hiểu hành trình khách hàng: Theo dõi các trang mà khách hàng đã truy cập trước khi bắt đầu trò chuyện để hiểu rõ hơn về nhu cầu và vấn đề họ đang gặp phải.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Dựa vào dữ liệu thu thập được, nhân viên có thể đưa ra những tư vấn mang tính cá nhân hóa cao, từ đó tăng khả năng chuyển đổi.

Đối với Bán hàng

• Hỗ trợ ra quyết định mua: Giải đáp ngay lập tức các câu hỏi về sản phẩm, chính sách, giá cả.
• Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng: Chủ động liên hệ với khách hàng khi họ có dấu hiệu lưỡng lự ở trang giỏ hàng hoặc thanh toán.
• Tăng doanh số: Tận dụng cơ hội để giới thiệu các sản phẩm liên quan (cross-selling) hoặc các phiên bản cao cấp hơn (upselling).
• Xây dựng niềm tin: Tương tác trực tiếp, chuyên nghiệp giúp tạo dựng sự tin tưởng mạnh mẽ.

Đối với Hỗ trợ Khách hàng

• Giải quyết sự cố nhanh chóng: Hỗ trợ kỹ thuật, xử lý các vấn đề về đơn hàng, giải đáp khiếu nại theo thời gian thực.
• Nâng cao hiệu quả hỗ trợ: Quản lý nhiều cuộc chat cùng lúc, sử dụng tin nhắn mẫu cho các câu trả lời chuẩn, và chia sẻ tệp tin một cách dễ dàng.
• Hỗ trợ ngoài giờ hành chính: Sử dụng form offline để khách hàng có thể để lại tin nhắn khi không có nhân viên trực tuyến, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.

Lựa Chọn Phần mềm Live Chat Phù Hợp Cho Doanh nghiệp

Để chọn được công cụ live chat online phù hợp, doanh nghiệp cần thực hiện một quy trình đánh giá cẩn thận:

1. Xác định yêu cầu: Bạn cần những tính năng gì? (Chatbot, định tuyến, báo cáo, tích hợp CRM…). Quy mô đội ngũ hỗ trợ của bạn là bao nhiêu? Ngân sách dự kiến là bao nhiêu?
2. Tìm hiểu các nhà cung cấp: Nghiên cứu các nền tảng live chat phổ biến, so sánh tính năng, giá cả và đọc các đánh giá từ người dùng trên các trang uy tín.
3. Kiểm tra tính năng cốt lõi: Đảm bảo phần mềm có các tính năng quan trọng như xem nội dung khách đang gõ, tin nhắn mẫu, chia sẻ file, lịch sử chat, biểu mẫu trước và sau khi chat, và lời mời chat chủ động.
4. Đánh giá khả năng tích hợp: Phần mềm có dễ dàng tích hợp với nền tảng website hiện tại (WordPress, Shopify, code tay…) và các công cụ Marketing/CRM khác mà bạn đang sử dụng không?
5. Trải nghiệm dùng thử: Luôn đăng ký bản dùng thử miễn phí (live chat là gì apk hoặc bản web) để trực tiếp trải nghiệm giao diện, tính năng và xem nó có phù hợp với quy trình làm việc của đội ngũ hay không.

Việc lựa chọn một nền tảng live chat tích hợp tốt với các giải pháp Digital Marketing khác sẽ tạo ra một hệ sinh thái chuyển đổi số liền mạch. PhucT Digital, với kinh nghiệm trong thiết kế web chuẩn SEO và các giải pháp AI & Automation, sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ bạn tích hợp các công cụ live chat và chatbot phù hợp nhất.

Kết Luận

Live chat đã vượt ra khỏi vai trò của một công cụ hỗ trợ đơn thuần để trở thành một phần không thể thiếu trong bộ giải pháp Digital Marketing hiện đại. Khả năng tương tác trực tiếp và nhanh chóng không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn là đòn bẩy mạnh mẽ để thúc đẩy doanh số và xây dựng lòng trung thành. Dù bạn chọn giải pháp của bên thứ ba hay tự phát triển, việc ứng dụng live chat hiệu quả, đặc biệt khi kết hợp với chatbot thông minh như live chat video, sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ live chat là gì chưa? Hãy để lại bình luận bên dưới nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc chia sẻ bài viết này nhé. Đừng quên khám phá thêm nhiều kiến thức hữu ích khác tại website của PhucT Digital.